Handvest dienstverlening CIC

 Openstelling CIC

• Het CIC is geopend wekelijks van dinsdag tot en met vrijdag van 10:00 uur tot 16:30 uur en gedurende de schoolvakanties ook op maandag. op 24 en 31 december sluit het CIC om 15.30 uur.
• Het CIC is gesloten op nieuwjaarsdag, 1e en 2e paasdag, Koninginnedag, Bevrijdingsdag, Hemelvaartsdag, 1e en 2e pinksterdag en 1e en 2e kerstdag.

Informatie en registratie

• Bij het CIC krijgt u mondelinge en schriftelijke informatie over ondermeer openingstijden en bereikbaarheid, producten en diensten, tarieven en wijze van levering.
• Zoals is vastgelegd in het Bezoekersreglement Collectie Informatie Centrum van het Legermuseum registreren wij uw gegevens (na legitimatie) bij bezoek aan het CIC.

Service

Het CIC biedt deskundige, herkenbare en aanspreekbare medewerkers die:

• bezoekers bij het eerste bezoek instrueren over de gang van zaken;
• bezoekers hulp bieden bij het gebruik van de catalogi om objecten op te zoeken;
• bezoekers attenderen op publicaties die van belang kunnen zijn en die eventueel doorverwijzen naar andere instellingen;
• bezoekers informeren welk materiaal wel en welk materiaal niet raadpleegbaar is als gevolg van materiële staat, openbaarheid, uitlening (enzovoort) en op welke termijn het object eventueel weer ter beschikking zal kunnen worden gesteld.

Ruimtelijke voorzieningen

• In het CIC zijn kluisjes aanwezig om persoonlijke eigendommen in te bewaren en kapstokken om jassen op te hangen. In het museum vindt u museumcafé De Tamboer, waar u etenswaren en dranken kunt verkrijgen en nuttigen.

Raadpleging

Het CIC stelt zich ten doel:

• een volledig overzicht te geven van alle afzonderlijke collecties;
• dat de bezoeker met geautomatiseerde systemen kan zoeken naar onze twee- en driedimensionale objecten;
• dat de bezoeker op verzoek alle tweedimensionale objecten ter beschikking worden gesteld tenzij de materiële toestand dit niet toelaat en/of er sprake is van openbaarheidsbeperkingen;
• van alle schilderijen en van enkele toonaangevende driedimensionale objecten uit de collectie in de geautomatiseerde zoeksystemen digitale afbeeldingen ter beschikking te stellen;
•  de wachttijd voor niet tevoren aangevraagde objecten maximaal 30 minuten te laten bedragen (met uitzondering van objecten die moeten acclimatiseren); [1]
•  reproducties voor privé-doeleinden of publicatie te laten vervaardigen, waarbij het Legermuseum door middel van formulieren wordt gevrijwaard van problemen, bijvoorbeeld op het gebied van rechten. [2]

 Dienstverlening op afstand

Schriftelijk

Degene die het CIC schriftelijk verzoekt om inlichtingen kan in ieder geval rekenen op:

• een ontvangstbevestiging binnen 3 werkdagen;
•  een reactie binnen 10 werkdagen na ontvangst; indien afhandeling binnen deze periode niet mogelijk is, wordt in het antwoord aangegeven binnen welke tijd afhandeling kan plaatsvinden en onder welke voorwaarden. [3] In het geval van bestelling van reproducties worden formulieren meegezonden die betrekking hebben op de bescherming van copyrights;
• desgevraagd vindt toezending plaats van richtinggevende informatie en reproducties.

Telefonisch

Degene die het CIC opbelt kan in ieder geval rekenen op:

• informatie over het producten- en dienstenaanbod van het CIC en over het CIC zelf;
• direct contact met een medewerker. Bij afwezigheid van de CIC-medewerker wordt de telefoon doorgeschakeld naar een andere collega. Deze zal een notitie maken en die aan de medewerker van het CIC doorgeven;
• telefonische dienstverlening tijdens kantooruren.

Internet/e-mail

De internetbezoeker van het CIC kan in ieder geval rekenen op:

• basisinformatie zoals openingstijden en bereikbaarheid, overzicht van producten en diensten en wijze van levering;
• beantwoording van e-mail binnen 10 werkdagen na ontvangst wanneer het basisinformatie betreft. Andere aanvragen worden als brief behandeld (zie Schriftelijk);
• de mogelijkheid om online boeken of tijdschriften voor gebruik in het CIC aan te vragen, en kopieën en reproducties te bestellen.

Evaluatie

Het Legermuseum heeft communicatie over de kwaliteit van de dienstverlening met bezoekers en gebruikers van het museum structureel geregeld. Door middel van publieksenquêtes en klachten kunnen diensten en producten worden verbeterd.

• Medewerkers attenderen bezoekers en gebruikers op de procedure om suggesties of wensen en klachten kenbaar te maken;
• Indien problemen ter plekke niet in voldoende mate worden opgelost kunnen bezoekers en gebruikers een klacht indienen.

 Klachtenprocedure / suggesties

Klachten en suggesties met betrekking tot de in dit handvest beschreven dienstverlening kunnen (afhankelijk van de aard) worden gemeld bij het CIC of bij de leiding van het CIC. U kunt hiervoor gebruik maken van een klachtenformulier dat kan worden opgevraagd bij het CIC.

• Algemene klachten over de kwaliteit van de producten of dienstverlening, kunnen worden doorgegeven aan het CIC. Klachten worden doorgegeven aan de betreffende afdeling die zorgt voor afhandeling en oplossing hiervan. Wij streven ernaar om klachten zo spoedig mogelijk op te lossen. Er wordt een afspraak gemaakt over de termijn waarbinnen de klacht zal worden opgelost, of waarbinnen terugkoppeling zal plaatsvinden. In ieder geval volgt binnen 3 werkdagen een eerste reactie.
• Terugkerende klachten of klachten van gecompliceerde aard kunnen direct worden gemeld bij de leiding van het CIC. De leiding is dan verantwoordelijk voor de opvolging van de te ondernemen actie, bewaakt de afhandeling van de klacht en koppelt de resultaten terug naar het CIC.

 Aanvraagformulier boeken en beeldmateriaal

Formulieren die nodig zijn om objecten (boeken en beeldmateriaal) in het CIC op te vragen liggen op de balie. Het aanvraagformulier kan op verzoek ook aan u worden toegestuurd of van de website worden gedownload.   Download aanvraagformulier

 Samenvatting termijnen van dienstverlening

Dienstverlening via internet

Ontvangstbevestiging	:	binnen 3 werkdagen
Reactie op e-mail	:	binnen 10 werkdagen

Schriftelijke dienstverlening

Ontvangstbevestiging	:	binnen 3 werkdagen
Reactie in briefvorm	:	binnen 10 werkdagen

Fotokopieën en prints door de CIC-medewerker gemaakt

Mits verzoek uiterlijk een kwartier voor sluitingstijd (16.15 uur) is ingediend	:	dezelfde dag
Grote aantallen	:	binnen 10 werkdagen

Foto's en digitale reproducties

Normaal	:	binnen 14 werkdagen
Spoed (met spoedtarief)	:	3 werkdagen [4]
Materiaal in de expositie ter plekke	:	na overleg met klant
Materiaal in een vitrine dat elders moet worden gefotografeerd	:	na overleg met klant

[1] Zwartwitfoto's acclimatiseren in 4 uur; kleurenfoto's, filmmateriaal, cassettes in 8 uur.	terug
[2] Gebruiksvoorwaarden reproducties, Akkoordverklaring met door het Legermuseum gehanteerde voorwaarden en prijzen en Akte van vrijwaring. De formulieren zijn te vinden op deze website en verkrijgbaar in het CIC. Op verzoek kunnen zij worden toegestuurd. Het is de bezoeker niet toegestaan zelf met een (digitale) camera reproducties van collectieobjecten te maken.	terug
[3] Bijna altijd neemt de betrokken medewerker kort na ontvangst telefonisch danwel per e-mail contact op om extra inlichtingen in te winnen.	terug
[4] Het CIC is hierbij afhankelijk van derden en omstandigheden.	terug